Responsabilidade da instituição financeira
A Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Isso significa que a discussão não depende de culpa do banco, mas da caracterização do defeito na prestação do serviço — falha nos sistemas de segurança, ausência de mecanismos de verificação ou concessão de crédito sem conferência adequada de documentos.
Primeiras providências
Contestar formalmente a operação junto ao banco e obter o número do protocolo; registrar boletim de ocorrência; solicitar o bloqueio de cartões e a troca de senhas; reunir extratos, comprovantes e registros de atendimento; e, quando houver contrato em nome do cliente, requerer cópia integral do instrumento e dos documentos apresentados na contratação.
Limites da responsabilidade
A responsabilidade da instituição pode ser afastada quando comprovada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro sem relação com a falha do serviço. Por isso, a análise da dinâmica concreta da fraude é determinante para avaliar a viabilidade do pedido.