Direito do Consumidor

Falha na prestação de serviço: direitos do consumidor

Quando o serviço não é prestado, é prestado de forma defeituosa ou não corresponde ao que foi oferecido, o Código de Defesa do Consumidor assegura três alternativas, à escolha do consumidor: a reexecução do serviço, a restituição imediata do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Vício e defeito

O vício compromete a qualidade ou a quantidade do serviço, tornando-o impróprio ou diminuindo-lhe o valor. O defeito vai além: causa dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor, e enseja responsabilidade por acidente de consumo.

A distinção importa porque os prazos e os pedidos cabíveis são diferentes.

Prazos para reclamar

Para vícios aparentes, o prazo é de 30 dias em serviços não duráveis e 90 dias em serviços duráveis, contados da conclusão do serviço. Em vícios ocultos, os prazos começam a correr da constatação. Para reparação por acidente de consumo, o prazo prescricional é de cinco anos.

Situações comuns

Obras e reformas executadas fora do padrão contratado; serviços de telecomunicações e internet com indisponibilidade recorrente; cursos e planos não prestados; pacotes de viagem descumpridos; serviços de saúde com negativa indevida de cobertura; e mudanças unilaterais de condições contratuais.

Situações frequentes

Cenários em que o escritório costuma ser procurado neste tema. A presença de um deles não significa, por si, que exista direito a ser exercido — a análise do caso concreto é sempre necessária.

Serviço pago e não executado
Obra ou reforma fora do contratado
Internet, telefonia ou TV com falhas recorrentes
Curso, plano ou assinatura não disponibilizado
Pacote de viagem ou evento cancelado sem restituição
Alteração unilateral das condições contratadas

As informações desta página têm caráter informativo e não constituem consulta jurídica. A viabilidade de qualquer medida depende da análise dos documentos e das circunstâncias específicas de cada caso.

Dúvidas comuns

Perguntas sobre falha na prestação de serviço

Posso exigir a devolução em vez da reexecução?

Sim. A escolha entre reexecução, restituição ou abatimento proporcional cabe ao consumidor, nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor.

Toda falha gera indenização por dano moral?

Não. O mero descumprimento contratual, isoladamente, em regra não gera dano moral. É necessário demonstrar repercussão que extrapole o aborrecimento comum, o que depende do caso concreto.

Preciso guardar protocolos de atendimento?

Sim, e é um dos pontos mais relevantes. Protocolos, gravações, e-mails e capturas de tela com data costumam ser decisivos para demonstrar as tentativas de solução e a inércia do fornecedor.

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