Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia é obrigada a oferecer

A Resolução nº 400 da ANAC organiza os deveres da companhia aérea por faixas de tempo. Conhecer essas faixas evita que o passageiro aceite menos do que lhe é devido no balcão do aeroporto.

Assistência material por faixa de tempo

• A partir de 1 hora de atraso: comunicação — acesso a internet, telefone ou meio equivalente.
• A partir de 2 horas: alimentação adequada, por voucher, refeição ou lanche.
• A partir de 4 horas: acomodação em local adequado e traslado, quando necessário; para quem está em sua cidade de residência, a companhia deve oferecer apenas o traslado.

A assistência é devida independentemente do motivo do atraso — inclusive em situações meteorológicas. O motivo pode influenciar a discussão sobre danos morais, mas não afasta o dever de assistir o passageiro.

Atraso superior a 4 horas, cancelamento e preterição

Nesses casos, a escolha é do passageiro entre três alternativas: reacomodação em outro voo — da própria companhia ou de terceira, na primeira oportunidade ou em data e horário de conveniência —, reexecução do serviço por outra modalidade de transporte, ou reembolso integral, inclusive da tarifa de embarque.

Bagagem extraviada

Registre o Relatório de Irregularidade de Bagagem antes de deixar a área de desembarque. A companhia tem 7 dias para restituir a bagagem em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Descumprido o prazo, cabe indenização mediante apresentação da relação dos bens.

Guarde cartão de embarque, comunicados da companhia, fotos dos painéis de voo com horário, comprovantes de despesas e o número de todos os protocolos. Em ações de transporte aéreo, a prova documental é decisiva.

Conteúdo informativo. A caracterização de danos e a extensão da reparação dependem das circunstâncias concretas de cada viagem.